我院坚持门诊大堂值班制度十五年成效明显

本报讯  我院自1997年设立门诊大堂值班制度以来，每日上午由院领导和行政科室主任负责在门诊轮流值班，实实在在为患者做好事、办实事、解难事。最近，在省委组织的“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动中，林才经院长在全院行政周会上再次强调，要将大堂值班制度作为我院“下基层、解民忧、办实事、促发展”的重要举措坚持好、完善好。行政职能部门要深入门诊一线，察民情、解民忧、履职责、解难事、办实事、促发展，发现问题于基层，解决问题于萌芽。这也是贴近基层、贴近群众、贴近医务人员的最佳途径。

我院门诊大堂值班制度旨在方便群众就医、提高服务质量、构建和谐医患关系、提高群众满意度，每日上午固定由院领导和行政职能科室的处长（主任）轮流值班。根据省委“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动的新要求，院长办公会议进行了专门研究，并出台文件进一步加强和完善门诊大堂值班制度。医院要求大堂值班人员履行沟通、服务、协调、监督等工作职责。主动与患者及其家属沟通，面对面了解患者需求，及时解答患者提出的问题；带头倡导细微服务和温馨服务的精神，配合门诊综合服务台为患者提供导医、咨询等服务；加强巡视，检查、指导门诊各科室、各岗位开展规范、文明服务；收集患者及其家属的建议，不断改进、完善、优化、创新管理和服务工作；加强门诊、住院各部门的协调，使医院的流程协调高效运转。做好分析了解、疏导解释、重点安排工作，遇有突发事件时做好补救性服务。 

为提高门诊大堂值班的工作效率，医院进一步严肃了值班工作纪律，院办定期对需要协调解决的问题进行汇总，领导批示后，以“大堂值班反馈事项办理通知单”的形式分解到各相关科室，并将办理情况在一周内反馈，院办根据实际情况再作进一步的协调。近三年大堂值班登记情况分析显示，值班处理的事情中，约47%是门诊各科间协调，26%是纠纷协调，10%是医保政策咨询；17%是就医环境、水电故障等后勤事务，需协调解决的事项由2009年243件下降至2011年31件。（院办）