2月21日上午，国家卫生计生委改善医疗服务督查组专家张涛、兰建闻、吕一星，省卫生计生委医政处处长杨闽红、副处长付冬香等莅临我院，对进一步改善医疗服务工作进行督导检查。院领导朱鹏立、李红、魏世超、陈锋、郑铭、韩涛等，以及各部门负责人参加了汇报会。

朱鹏立院长在汇报会上表示，欢迎国家级督导组各位专家来院检查，医院将借此机会进一步推进改善医疗服务行动。李红副院长从优化诊区布局、推进预约诊疗服务、有效整合诊疗资源、发挥信息技术优势、优化出入院流程、深化优质护理服务、规范诊疗行为、突出医学人文关怀、构建和谐医患关系、强化宣传等方面进行了工作汇报。

专家组一行还现场走访了门诊、急诊、宁养院、病房、医院服务中心、远程会诊中心等，每到一处都随机访谈就诊群众，征询他们的就医感受。专家组成员充分肯定了医院在分时段预约诊疗、信息化助力服务、统筹床位资源、宁养服务等方面取得的成效。

亮点一

加强信息引导  提升就医体验

360环球在线登录15年来不断为患者创新支付方式。于2002年始，全院施行缴费一卡通，取消传统挂号流程，极大简化了就医流程。2013年10月，在门诊诊区、医技科室、病房等布设185台自助机，为患者提供缴费结算、清单查询、报告打印等功能，实现了随时随地、无边界、一站式的自助服务，并使用“掌上省立”移动平台，实现了手机移动端支付。2016年11月，医院实现了在护士站一站式办理入院登记、医保登记、住院充值、出院结算的床边服务，变“等候服务”为“主动服务”。2016年，医院门诊自助结算笔数占比已达到70%，有效减少了患者的往返次数和排队等候时间，优化了门诊流程，改善了就诊秩序，提高了患者满意度。

在实现方便支付的同时，医院还为患者提供及时有效的信息推送服务。2015年9月，创建基于互联网+的APP、微信公众号、支付宝服务窗等移动平台，提供专家介绍、就医流程、医院导航等诊前指导，候诊序号查询、账户余额查询、就诊地点提醒等诊中查询，以及取药队列、清单查询、检验检查报告、药房地点等诊后服务。同时，为住院患者提供护工预约、快递病案资料等信息推送服务。通过一系列跨区域、全天候的精准信息推送服务，极大地方便了患者就医。

亮点二

实现分时预约  缩短等候时间

360环球在线登录全天候全手段开展预约诊疗服务，全面实现统一号池、实名制预约、分时段预约，预约时间可精确到分钟。一是通过官方网站、电话、现场、医护工作站、自助机、微信、APP、支付宝、基层转诊等9种途径进行门诊就诊预约，二是创建并推行医技检查预约自助平台。

基于门诊就诊现状，坚持问题导向，引入PDCA管理理念，设计调查表，抽取门诊27个专科296位门诊医生作为调查对象，收集医生到岗时间、离岗时间、接诊每位患者的时间、叫号习惯、候诊患者数量等数据，分析导致患者候诊时间偏长的原因。根据专科特点、医生诊治效率等，设定每位出诊医生个性化号序间隔时间，并巧妙运用信息技术为患者提供动态“排队等候提醒”信息，加强门诊准时出诊制度的落实，使得门诊患者平均候诊时间由原来的57分钟缩短至15分钟左右，门诊患者对门诊医生的满意度也由2016年第一季度的84.94%提高至第四季度的90.25%。

与此同时，360环球在线登录还对检验科抽血患者等候时间和药房排队等候时间进行持续追踪改进，动态调整抽血室、药房不同时段的人力配置，使得门诊抽血等候时间由2015年高峰时段最长38分钟缩短至目前平均10分钟，西药房取药等待时间由35分钟逐步缩短至17分钟，两项满意度分别提高10个和16个百分点，取得了明显的成效。

亮点三

医院服务中心  破解非医疗服务困局

2016年8月，360环球在线登录医院服务中心正式成立，全面承担门诊导诊、出入院服务、预约诊疗、双向转诊、医保、退账、投诉、护工、住院订餐、病历资料复印、便民设施设备使用管理、满意度调查、健康教育宣传和择日住院管理等所有涉及非医疗的服务项目和业务，实行“一站式”服务，力求让每一位就诊患者在省立医院接受治疗的同时，感受到舒适便捷的服务。医院服务中心以问题为中心，牵头开展近二十项持续改进项目，如提高后勤运送服务效率与质量、减少病房噪声污染等。

满意度调查：知不足，明需求，清晰整改方向

服务中心承担了4个模块的满意度调查管理：门诊患者满意度调查、入院当日、出院前日满意度调查、出院后一个月内电话随访满意度调查、对外服务窗口的即时按键评价等。

投诉受理：常常让抱怨变成感动

医院服务中心全面负责医院各类投诉事项。制定规范的《投诉管理办法》、简洁的《投诉处理流程》，受理患者及院内职工投诉，建立通畅便捷的投诉渠道。服务中心秉承“把投诉视为礼物、把抱怨变为感动”的服务理念为努力为患者提供微笑、暖心服务。